Мария Григорьева
Как бы нам ни хотелось эффективно работать и реализовывать проекты без разногласий и конфликтов, реальность предлагает другую повестку. Конфликты составляют неотъемлемую часть работы и жизни. Как управлять ими в оптимальном ключе для компании и всех участников коммуникации и рабочих процессов?
Природа конфликтов
Основные причины рабочих конфликтов можно разделить на следующие категории.
Нехватка информации. Во-первых, на зарождение конфликтов влияет недопонимание участников в связи с разным уровнем информированности. Точки зрения в такой ситуации могут быть диаметрально противоположными в результате технической ошибки, а не из-за глубинных причин или неприязни.
Однобокая интерпретация. Во-вторых, причиной может быть однобокая интерпретация доступных данных, когда профессиональная или личная «зашоренность» или позиция компании сужает объективность анализа и информация трактуется в «выгодном» для той или иной стороны свете или в пределах имеющихся представлений о ситуации.
Несовпадение интересов. В-третьих, это несовпадение интересов сторон. Например, кто-то вместо достижения результата занят преимущественно карьеризмом — борьбой за «место под солнцем». У разных сотрудников в рамках одной задачи, проекта, команды могут быть противоположные ценности, установки и принципы.
Искусство подготовки
Крайне важную роль в процессе урегулирования таких ситуаций играет хорошая подготовка команды к обсуждению конфликта.
Сначала надо убедиться, что конфликт есть: найти скрытое противостояние и потенциальные проблемы, незаметные на первый взгляд. Это поможет установить логическое объяснение причинам существующей проблемы.
Прежде всего, необходимо понять цели и интересы вовлеченных в конфликт сторон. Положите на стол лист бумаги и обозначьте на нем список действующих лиц, их бэкграунд, роли в компании, черты характера, профессиональные компетенции и мотивации. Неплохо было бы примерить на себя роли участников. Помните, что в любом конфликте виноваты обе стороны.
На начальном этапе стоит внимательно отнестись к фактуре. Вы должны быть уверены в мельчайших деталях и фактах, на которых строят свою позицию все вовлеченные стороны. Подберите выписки из проектных документов, договоров, писем или переписок в мессенджере, на которые вы будете ссылаться во время дискуссии.
Затем необходимо составить «схему» конфликта, покрутить ее до начала диалога с разных сторон, потренировать стратегию поведения на ком-то невовлеченном в ситуацию, представив ему картину конфликта и ваш подход.
Далее, следует оценить BATNA — это аббревиатура из лексикона бизнес-переговорщиков (Best alternative to a Negotiated Agreement, то есть лучшая альтернатива для заключения соглашения). BATNA должна отвечать на вопрос «Что бы вы сделали, если бы не смогли договориться о сделке с партнером по переговорам?» Альтернативных вариантов может быть несколько.
На следующем этапе следует оценить спектр уступок, допустимых для обеих сторон. Грубо говоря, нужно понять, что каждая из сторон может отдать и получить взамен так, чтобы обмен был приемлемым для всех участников конфликта. Подумайте, как решить задачу, удовлетворив интересы сторон: что-то отдав и что-то получив взамен.
Не забывайте, что далеко не все хотят разрешить конфликт. Кому-то нравится сам процесс: они любят говорить, ругаться, «живут» в такие моменты. В таком случае стоит отправлять на переговоры доброжелательных сотрудников с высокой эмпатией, готовых выслушивать и сопереживать. Тогда конфликт можно погасить на ранней стадии.
С чем садиться за стол переговоров
Перед началом переговорного процесса имеет смысл «прощупать» связи между сторонами конфликта: принимающими решения и проводниками чужой воли каждой из сторон.
Собирайте информацию о каждом вовлеченном в ситуацию человеке. Знать нужно все: стиль общения и подход к принятию решений, сферу интересов и компетенций, что является для человека больной темой или «красной тряпкой», какие моменты носят принципиальный характер.
Это поможет в организации переговоров. В некоторых ситуациях хорошо подойдет формат презентации с пошаговым изложением позиции, в других — раздача распечатанных материалов для совместного ознакомления и обмена мнениями. Иногда можно ограничиться устным обсуждением.
Перед началом диалога важно понять, стоит ли углубляться в small talk, чтобы разрядить атмосферу и расположить стороны к себе и друг к другу, или лучше сразу взять ситуацию под контроль, ускорив диалог по сути и продвижение к компромиссу. Также необходимо заранее понимать, по какому пути строить структуру беседы — от базовых разногласий переходить к деталям, или наоборот. Продумайте варианты защиты и нападения, определитесь со своей ролью в переговорах — вы «хороший полицейский» или «плохой»?
Возможно, вам поможет авторитет руководства или сотрудников с глубокими компетенциями и обширным опытом в предметной области, если их получится привлечь для разрешения ситуации. Следует помнить, что такая помощь не всегда необходима и оправдана. Пресловутая «химия» между людьми имеет важное значение: сводите переговорщиков с каждой из сторон с учетом личной сочетаемости людей.
Во время переговоров
Когда диалог начался, можно нащупывать стратегию того, как переманить людей с противоположной точкой зрения на свою сторону. В диалоге ищите общие интересы, цели, взгляды.
Хорошо срабатывает прием «попросить или предложить помощь»: когда человек чувствует свою нужность, востребованность своих умений, становится проще реализовать схему «услуга за услугу». После этого по ходу разговора ему будет проще попросить о чем-то вас: так появляется больше рычагов для управления ситуацией.
Тщательно подходите к подбору слов в рамках диалога — например, для снижения накала «проблему» стоит поменять на «вопрос», а «противоречие» на «недопонимание». Многие люди чувствительны к лексике, и грамотные формулировки помогут вам повернуть диалог в продуктивное русло.
Кроме того, следите за временем, чтобы не завязнуть в обсуждении ненужных мелочей и сохранить проактивное управление дискуссией. Внимательно слушайте представителей обеих сторон, считывайте их реакции на выступления коллег. Это поможет создать максимально объективную картину развития ситуации.
Крайне важно сохранять конструктивный ход диалога: не сваливаться в перепалку, не допускать перехода на личности. Обязательно суммируйте итоги встречи и составьте ее протокол, чтобы у участников не возникло ощущения, что они разошлись с разными итогами переговоров.
Не забывайте о том, что не всегда все надо решать здесь и сейчас. Очень часто можно взять паузу на обдумывание ситуации и принятие решения по итогам обсуждения.
Главные навыки для управления конфликтами
Стиль управления конфликтами в компании может варьироваться в зависимости от личности руководителя, корпоративной культуры и региона присутствия бизнеса. Однако при любом подходе вам пригодится определенный набор качеств управленца и навыков управления.
Умение слушать
Это ключевой навык менеджера в разрешении противоречий. Он базируется на пристальном внимании к тому, что говорят стороны конфликта. Для наглядности можно записывать суть претензий обеих сторон по пунктам. Не стесняйтесь задавать вопросы, если запутались или потеряли нить обсуждения.
Эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект — это, прежде всего, умение считывать и понимать эмоции других людей. Это невероятно важно для управления конфликтами, так как предотвращает их эскалацию. Если руководитель умеет точно интерпретировать эмоции участников ситуации, управлять конфликтом становится гораздо легче.
Терпение
Конфликты редко разрешаются быстро, просто и бесследно. Люди не любят ошибаться, признавать свою неправоту и часто придерживаются своей позиции до последнего. Если вы хотите успешно разрешить конфликт, важно помнить, что проблема может быть решена не сразу, даже если ее решение очевидно.
Беспристрастность
Конфликты никогда не ограничиваются исключительно самим предметом разногласий — их всегда окружает целая экосистема сопутствующих моментов: человеческий фактор, старые счеты между участниками и т. д. Обычно повод конфликта действует как пружина, которая высвободила накопившуюся напряженность. Часто проблема просто не может быть решена из-за исторической предвзятости между участниками.
Позитивность
Быть позитивным в управлении конфликтами — лучший способ двигаться в направлении его решения. Правильный настрой может стать примером для других участников и ускорить поиск решения, которое устраивает всех и восстанавливает утраченный баланс в коммуникациях.
Дыхание и концентрация
Контролируйте осанку и дыхание: это не самовнушение или эзотерика — контроль над ритмом дыхания и правильная поза оказывают положительное влияние на работу ЦНС. Если вы сможете сохранить концентрацию, спокойствие и уверенность в себе и своих словах, вам будет проще передать этот настрой участникам конфликта, а значит появится больше шансов на его разрешение с минимальными потерями.
И последний совет. Приступая к переговорам из-за конфликтной ситуации, подумайте и пересмотрите выработанную стратегию несколько раз. Возможно, существует креативная альтернатива решению проблемы, которую никто не замечает.
Об авторе. Мария Григорьева — управляющий директор Accenture Technology в России.
Материал подготовил
Руководитель КОНСАЛТИНГОВОГО ЦЕНТРА®
Рoмaн Зaйцeв