Борис Гройсберг, Робин Абрахамс
Сегодня, как никогда прежде, лидерам крайне важно — и очень сложно — слушать и слышать. Многие сотрудники уходят в другие компании, а удаленка означает, что мы не считываем невербальные сигналы, воспринимаемые при личном общении. Работодатели, которые не смогут слушать и вдумчиво реагировать на опасения своих подчиненных, столкнутся с более высокой текучестью кадров. Риск очевиден, если учесть, что самая высокая текучесть наблюдается среди лучших работников, которые, уходя, могут забрать с собой клиентов и проекты, а также среди сотрудников, работающих с клиентами и отвечающих за их опыт.
Все признают, что очень хорошо уметь слушать и слышать, но этому редко специально учат кого-либо, кроме психотерапевтов. Исследование 2015 года показало, что в то время как в 78% аккредитованных бизнес-школ среди целей обучения числятся «устные выступления и презентации», всего 11% включили в этот список «умение слушать».
Умение хорошо слушать можно приобрести не просто путем обучения, а с помощью коучинга — постоянных, целенаправленных инструкций от человека, который хорошо знает ваши сильные и слабые стороны и, что особенно важно, привычки. Прочитав эту статью, вы не станете прекрасным слушателем, как и не станете чемпионом по гимнастике, прочитав статью о том, как удерживать равновесие. Наша цель — помочь вам лучше понять, что значит хорошо слушать, и предложить вам подтвержденные исследованиями советы по улучшению этого навыка.
Как научиться лучше слушать
Участник любого разговора преследует две цели: во-первых, понять, что хочет сообщить ему собеседник (смысл сказанного и эмоцию, стоящую за этим) и, во-вторых, выразить интерес, небезразличие и внимательное отношение к другому человеку. Вторую цель ставят не «просто» из доброты, хотя это было бы достаточной причиной. Если люди не почувствуют, что их слушают, они перестанут делиться информацией.
Это называется «активным слушанием», и оно имеет три аспекта:
• Когнитивный. Обращайте внимание на всю явную и подразумеваемую информацию, которую вы получаете от другого человека, осмысляйте и интегрируйте ее.
• Эмоциональный. Слушайте спокойно и с сочувствием, управляйте любыми своими эмоциональными реакциями (раздражение, скука).
• Поведенческий. Выражайте интерес и понимание вербальными и невербальными средствами.
Совершенствовать умение активно слушать нужно всю жизнь. Однако даже небольшие улучшения могут оказать заметное влияние на эффективность вашего слушания.
Вот «шпаргалка» с девятью полезными советами.
1. Повторяйте за людьми несколько их последних слов
Если вы больше ничего не запомните, то запомните этот простой и очень действенный метод. Благодаря ему собеседник чувствует, что вы его слушаете и не теряете нить разговора. Кроме того, это возможность сделать паузу вам обоим, чтобы собраться с мыслями или прийти в себя после эмоциональной реакции.
2. Не перефразируйте без необходимости
Многочисленные исследования продемонстрировали, что точное повторение работает, даже если оно кажется неестественным. Однако если вы перефразируете сказанное вашим собеседником, это может повысить как эмоциональные трения, так и умственную нагрузку на обе стороны. Пользуйтесь этим инструментом, только когда вам нужно убедиться, что вы правильно понимаете собеседника, — и делайте это явно: «Я скажу своими словами, чтобы убедиться, что правильно понимаю».
3. Подавайте невербальные сигналы, что вы слушаете — но только если это естественно для вас
Зрительный контакт, поза, выражающая внимание, кивки и другие невербальные сигналы важны, но следить за словами собеседника трудно, если вы постоянно напоминаете себе, что нужно смотреть ему в глаза. Если такое поведение требует значительных изменений привычек, то вместо этого можно в начале разговора предупредить, что вы реагируете сдержанно, и попросить проявить терпение и понимание.
4. Обращайте внимание на невербальные сигналы
Помните, что активно слушать — значит обращать внимание и на явную, и на подразумеваемую информацию, получаемую в разговоре. Невербальные сигналы, такие как тон голоса, выражение лица и жесты, обычно выражают мотивацию и эмоции, стоящие за словами.
5. Задавайте больше вопросов, чем, на ваш взгляд, нужно
Так вы усиливаете ощущение собеседника, что его слушают, убеждаетесь, что полностью понимаете его мысли, и напоминаете себе следить за тем, чтобы не упустить важные детали.
6. Минимизируйте отвлекающие факторы
Понятно, что нужно избегать шума, прерываний и других внешних отвлекающих факторов, но также важно минимизировать внутренние отвлекающие факторы. Если ваши мысли заняты другой темой, выделите время, чтобы переключиться. Если вы знаете, что разговор может вас расстроить, успокойтесь перед ним, насколько это возможно.
7. Признайте недостатки
Если, начиная диалог, вы знаете, что можете оказаться не лучшим слушателем — потому что устали после десятка предыдущих сложных разговоров за этот день, не знакомы с обсуждаемой темой или по какой-либо другой причине, — сразу же сообщите об этом собеседнику. Если вы потеряете нить разговора, отвлечетесь или перестанете понимать, так и скажите и попросите собеседника повторить.
8. Не репетируйте свой ответ, пока другой человек говорит
Возьмите короткую паузу после того, как собеседник закончит говорить, и соберитесь с мыслями. Это потребует сознательного усилия! Люди думают приблизительно в четыре раза быстрее, чем другие говорят, поэтому у мозга есть дополнительные возможности, когда вы слушаете. Используйте их, чтобы сосредоточиться на разговоре и воспринимать как можно больше информации.
9. Следите за своими эмоциями
Если вы эмоционально отреагировали, замедлите темп разговора. Повторите, что хотели сказать, обращая внимание на свое дыхание. Не нужно отвечать так, чтобы собеседник потерял к разговору интерес. Также не стоит прибегать к механизму защиты, игнорируя то, что вы не хотите слышать, обесценивая мысль собеседника или опровергая ее.
Навыки, необходимые для активного слушания
Слушать — это комплексная задача со множеством различных подзадач, и, возможно, вы хорошо справляетесь с одними и плохо — с другими. Вместо того чтобы считать, что вы умеете слушать хорошо или плохо, полезнее будет оценивать себя по составляющим активного слушания. Ниже приведены эти навыки вместе с рекомендациями, что делать, если какой-то из них вам не дается.
Во-первых, начнем с так называемых «навыков усвоения информации».
1. Слух
Если вы плохо слышите, честно говорите об этом. Почему-то люди открыто говорят, если плохо видят, но скрывают, что плохо слышат. Помогите избавиться от этой стигмы. Если вам важно видеть лицо собеседника или лучше всего заранее получить письменные материалы, попросите об этом. Сообщите другим о проблеме, чтобы они были готовы уловить признаки, что вы что-то упустили.
2. Восприятие информации на слух
Этот навык относится к способности мозга обрабатывать звуковые сигналы. Если вам трудно понять человека, задавайте вопросы, чтобы он пояснил свою мысль. Если это вам поможет, время от времени резюмируйте, как вы поняли тему и причину, по которой другой человек поднял ее, и просите подтвердить или уточнить ваши слова. (Поясните, что делаете это, чтобы лучше понять собеседника.)
3. Точное считывание жестов, тона голоса или социальных сигналов
Советы, относящиеся к восприятию информации на слух, применимы и здесь. Пригласить доверенного коллегу в качестве переводчика невербальных коммуникаций может быть полезным в ситуациях, где важно все правильно услышать, а конфиденциальность неважна.
Следующие два навыка требуют внутреннего присутствия в момент разговора.
4. Концентрация внимания
Если вы часто отвлекаетесь, слушая кого-либо, старайтесь контролировать то, что вас окружает. До начала разговора поставьте перед собой задачу сосредоточиться на этом человеке, этом моменте, на разговоре на данную тему. По возможности подготовьте план разговора в письменном виде или ведите заметки на доске, чтобы не терять контакт с собеседником. Если вы все-таки отвлеклись, признайте это, извинитесь и попросите человека повторить, что он сказал. (Да, это некомфортно, но иногда случается со всеми, а с некоторыми — часто.) Придите на несколько минут раньше, чтобы привыкнуть к окружающей обстановке, если у вас встреча в новом месте.
5. Регулирование эмоциональной реакции
Медитация помогает расслабиться и лучше контролировать эмоции. Это хороший способ поддерживать нужное состояние. Главное — медитировать дважды в день в течение 10—20 минут, сосредоточившись на каком-нибудь внутреннем образе или повторении фразы и избавляясь от других мыслей, возникающих в голове.
Если вы взволнованы, сосредоточьтесь на дыхании и выполните упражнение на заземление. Эти простые психологические практики возвращают в настоящий момент и помогают сосредоточиться на том, что происходит вокруг. Типичные упражнения — назвать пять цветных предметов (например, зеленый диван, черную собаку, золотистую лампу, белую дверь, красный ковер) или назвать четыре вещи, которые вы слышите, видите, чувствуете на ощупь или на запах (например, вы слышите пение птиц, видите стул, чувствуете на ощупь обивку из шенилла, чувствуете запах готовящейся у соседей еды).
И, наконец, активно слушающий человек должен выполнить комплексную задачу — получить послание и признать его получение здесь и сейчас. Эта задача может оказаться непростой!
6. Интеграция множества источников информации
Как минимум, вы слушаете, что говорит человек, и наблюдаете за его мимикой и жестами. Возможно, вы слушаете одновременно нескольких человек, общаетесь одновременно на множестве платформ или слушаете и при этом воспринимаете визуальную информацию, например, во время составления планов или прогнозов объемов продаж. Постарайтесь понять, что лучше всего помогает вам слушать. Нужно ли вам заранее получить информацию? Сделать «перерыв на осознание»? Хотите ли вы вернуться к обсуждению позже и убедиться, что все всё поняли? Полезно, чтобы рядом был кто-то еще, кто мог бы слушать вместе с вами и восполнил бы пробелы, если вы что-то пропустите.
7. Демонстрация активного слушания (например, зрительный контакт, кивки, подходящее выражение лица)
Если у вас от природы непроницаемое выражение лица или вам легче воспринимать слова, если вы не смотрите человеку в глаза, скажите об этом вашему собеседнику и поблагодарите его за то, что он учитывает ваши особенности. Чаще повторяйте его слова, чтобы компенсировать отсутствие невербальной коммуникации. Возможно, не помешает потренировать навык демонстрации слушания, но не увеличивайте умственную нагрузку в важных разговорах. Попросите пятилетнего ребенка рассказать вам о его любимом супергерое и попробуйте продемонстрировать, что вы слушаете.
Обратите внимание: этот список не является диагностическим инструментом, но если какие-то из перечисленных навыков даются вам действительно трудно, возможно, стоит проконсультироваться с врачом. Научное понимание этих процессов, от органов чувств до мозга, значительно расширилось в последние годы. Многие успешные взрослые обнаружили в середине своей карьеры, что страдают расстройством органов чувств, внимания, восприятия информации и другими расстройствами, способными влиять на способность слушать.
Для каждого из этих основных навыков существует диапазон естественных способностей, и ваш жизненный опыт может усиливать или ослаблять этот потенциал. Например, известно, что занятия музыкой улучшают навык восприятия звуковой информации, а обучение актерскому мастерству или импровизации повышает способность «считывать» людей и демонстрировать активное слушание. С другой стороны, высокая должность снижает способность считывать других людей и точно улавливать их идеи — не дайте этому случиться с вами!
***
Умение слушать крайне необходимо, но, как ни печально, этому недостаточно учат, это обременительно физически и умственно, и никогда не давалось так тяжело, как после COVID-19. Мы приближаемся к третьему году беспрецедентного хаоса на работе и в личной жизни, и у сотрудников и менеджеров возникает как никогда много вопросов — и опасений, о которых им трудно говорить по ряду причин, будь то перегруженность информацией или непонимание новой ситуации.
В таких условиях важно внимательно слушать. Прислушайтесь не только к вопросу, но и к задающему его человеку. Сейчас очень важно, чтобы лидеры слушали, понимали контекст, не поддавались искушению отвечать общими словами, задумывались о том, что, у них, возможно, не получается — и работали над этим. Пожалейте себя — вы не можете накричать на собственный мозг, как сержант-инструктор, и привести в должный вид свое серое вещество. Но вы можете признать свои слабые стороны и внести необходимые коррективы.
Об авторах
Борис Гройсберг (Boris Groysberg) — профессор делового администрирования Гарвардской школы бизнеса, сотрудник Программы гендерного равенства. Соавтор (вместе с Коллин Аммерман) книги «Glass Half-Broken: Shattering the Barriers That Still Hold Women Back at Work» (Harvard Business Review Press, 2021).
Робин Абрахамс (Robin Abrahams) — научный сотрудник Гарвардской школы бизнеса.
Материал подготовил
Руководитель КОНСАЛТИНГОВОГО ЦЕНТРА®
Рoмaн Зaйцeв
